L'expérience utilisateur (UX) est l'art de concevoir des sites e-commerce, des sites vitrines ou des applications mobiles simples à utiliser, agréables et utiles pour les utilisateurs. Elle prend en compte tous les aspects de l'interaction de l'utilisateur avec le support digital, allant de l'ergonomie de l'interface à la rapidité de chargement des pages, en passant par la qualité de la navigation et la présentation des informations.
L'objectif de l'UX est de créer une expérience qui soit en adéquation avec les attentes et les besoins des internautes. Lorsque votre site e-commerce répond à ces critères, les internautes sont plus enclins à l'utiliser de manière régulière et à le recommander à leur entourage. Par conséquent, une attention particulière à l'UX peut améliorer significativement la satisfaction des utilisateurs et augmenter la rentabilité d'un site voir d'une entreprise.
L’expérience utilisateur est l’un des critères de qualité clé d’un bon site e-commerce Prestashop.
Le web design et l'expérience utilisateur sont souvent confondus, mais ils sont en réalité deux aspects différents d’un site ou d’une application mobile.
En d'autres termes, le web design crée la première impression d'un site, tandis que l'expérience utilisateur garantit qu'elle soit agréable et efficace. Les deux sont importants pour le succès d'un site web, mais l'expérience utilisateur est souvent priorisée, car elle peut avoir un impact direct sur les conversions et la fidélisation des clients.
On comprend donc mieux pourquoi la question fréquemment posée aux agences web “Je ne comprends pas, le site est beau, mais je ne fais pas de vente” tient généralement à un problème d’UX et donc de priorisation lors de la création du site e-commerce.
L'UX de votre site internet est fondamentale pour la réussite de votre business en ligne.
Un site e-commerce bien conçu, avec une expérience utilisateur agréable, permet d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui peut à son tour mener à une augmentation du taux de conversion et des ventes. De plus, une bonne UX peut aider à améliorer la visibilité de votre site sur les moteurs de recherche, ce qui peut générer un trafic supplémentaire et ainsi plus de ventes.
À l’inverse, une mauvaise expérience utilisateur peut avoir des conséquences désastreuses sur votre site marchand :
La structure de navigation est un aspect crucial de l'UX qui peut faire toute la différence entre un site réussi et un site qui laisse les utilisateurs déçus et frustrés.
La structure de navigation permet aux visiteurs de passer facilement et efficacement d'une page à l'autre sur un site internet.
Une bonne structure de navigation peut aider à améliorer la découverte du contenu, à accroître la lisibilité et la compréhension des informations, et à optimiser la qualité de l'expérience en général.
Pour créer une structure de navigation efficace, il est important de considérer les objectifs de l'utilisateur et les tâches qu'ils souhaitent accomplir sur le site.
La structure de navigation permet aux visiteurs de passer facilement et efficacement d'une page à l'autre sur un site internet.
Une bonne structure de navigation peut aider à améliorer la découverte du contenu, à accroître la lisibilité et la compréhension des informations, et à optimiser la qualité de l'expérience en général.
Pour créer une structure de navigation efficace, il est important de considérer les objectifs de l'utilisateur et les tâches qu'ils souhaitent accomplir sur le site.
Définir la structure de navigation idéale sur un site Prestashop nécessite une étude approfondie des objectifs du site, des actions des utilisateurs et de la qualité de leur expérience.
Voici 5 étapes pour vous aider à définir une structure de navigation performante :
Choisissez les catégories les plus appropriées pour votre site, en fonction des objectifs du site et des besoins des visiteurs. Assurez-vous que les catégories soient claires et logiques pour vos visiteurs prospects et leur compréhension de votre catalogue.
L'arborescence est la structure de votre menu, le squelette de votre site internet. L'organisation des pages et catégories doit être claire et logique pour les visiteurs, afin de les aider à trouver les articles et informations souhaités. L'imbrication des différents niveaux de catégories se retrouvent dans le fil d'Ariane lorsqu'un client atteint une fiche article, lui permettant d'atteindre en un clic une sous-catégorie intermédiaire, pensez-y !
En tenant compte de ces éléments dans la conception de votre site e-commerce, vous améliorez la fluidité de la navigation. Cela permet d’accroître la satisfaction de vos clients, la conversion et la fidélité, et à maximiser le potentiel de votre site Prestashop.
Pour présenter les produits de manière efficace sur une fiche article, il est important de mettre en valeur les caractéristiques les plus importantes et les plus attrayantes de chaque produit.
Les images de haute qualité sont essentielles pour donner aux internautes une idée précise du produit.
Des descriptions détaillées avec les spécificités techniques et les avantages du produit sont également nécessaires pour renforcer l'expérience utilisateur. De plus, les options de personnalisation et les options de couleur ou de taille doivent être présentées de manière claire et intuitive pour aider les visiteurs à sélectionner facilement le produit qui convient le mieux à leurs besoins.
Les évaluations et les commentaires peuvent également être présentés pour aider les utilisateurs à prendre une décision d'achat en toute confiance.
En concevant une expérience utilisateur optimale sur les fiches articles, vous travaillez à la fois la conversion et la satisfaction client.
L'UX et les ventes croisées sont deux aspects importants de tout site e-commerce. En gérant efficacement ces deux aspects, vous améliorez l’expérience des visiteurs et vous augmentez le panier moyen.
Les ventes croisées consistent à suggérer des produits complémentaires ou associés à ceux que le client a déjà consultés ou ajoutés au panier. Cela permet de découvrir de nouveaux articles et compléter les achats.
Pour gérer efficacement les ventes croisées sur un site Prestashop, il est important de :
Les articles suggérés doivent être pertinents et associés à l’article consulté ou ajouté au panier.
L'intégration de liens vers des articles de blog depuis les pages produits peut améliorer l'expérience utilisateur en offrant une source supplémentaire d'informations sur les articles.
Grâce à cette action, vos clients vont en savoir plus sur les caractéristiques, les avantages et les applications des produits. De plus, les articles de blog offrent une occasion de démontrer l'expertise de votre entreprise dans le domaine et de renforcer ainsi la confiance des clients.
Les liens vers les articles de blog stimulent également la navigation sur votre site, en incitant les internautes à explorer davantage votre contenu, ce qui augmente leur temps passé sur votre site.
Les commentaires et évaluations de vos clients fournissent une source précieuse d'informations pour améliorer l'expérience utilisateur sur votre site Prestashop.
En récoltant les opinions et les retours d'expérience de vos acheteurs, vous pouvez mieux comprendre les points forts et les opportunités d'amélioration de votre site.
Les avis renforcent par ailleurs la confiance des futurs clients envers votre entreprise et vos produits en leur montrant que d'autres personnes ont eu une expérience positive avec vous. De plus, en incorporant des fonctionnalités de notation et de commentaires sur votre site, vous pouvez encourager les clients à partager leur expérience et à vous fournir un feedback constructif pour continuer à optimiser l'UX. Les avis sont ainsi un outil puissant pour améliorer l'expérience utilisateur et renforcer votre relation avec votre clientèle.
Une bonne expérience utilisateur passe aussi par une simplification du processus d’achat. Pour que l’internaute puisse passer à l’acte, mettre au panier un produit ou un service et passer à l’achat, vous devez vous assurer d’avoir le moins de freins possibles.
Chaque groupe de clients a des besoins différents et spécifiques. Identifiez ces besoins en communiquant avec vos clients et proposez des solutions efficaces.
Par exemple, si vous vendez en BtoB, à des grossistes ou des revendeurs, vous pouvez proposer des fonctionnalités pour remplir rapidement le panier, à partir d’un fichier excel ou d’un bon de commande en ligne.
Chaque fonction permettant à vos clients de gagner un temps précieux améliore grandement l’UX.
Le processus d'achat sur un site e-commerce peut être simplifié en adoptant une approche centrée sur l'utilisateur. Il est important de comprendre les attentes et les besoins de vos clients pour déterminer les obstacles potentiels qui peuvent survenir lors du processus d'achat. Cela peut inclure la confusion de navigation, un processus de paiement compliqué, ou des informations produit manquantes.
En identifiant ces obstacles, vous pouvez alors mettre en œuvre des solutions pour les éliminer.
Que ce soit pour payer ou se faire livrer, les clients aiment avoir plusieurs solutions. Certains préféreront payer par Paypal et se faire livrer en point relais, ou station pick-up, alors que d’autres voudront régler par CB et être livré à domicile. Proposez au minimum 4 à 5 solutions pour le paiement comme pour la livraison !
Avec un processus de paiement trop long et complexe, les visiteurs peuvent quitter votre site avant de passer à l’achat. Pour corriger ce problème, vous pouvez minimiser le nombre de pages nécessaires pour compléter le paiement, fournir des instructions claires à chaque étape et proposer plusieurs options de paiement dont certaines plus simples à utiliser (Paypal, Google Pay, Apple Pay) pour les consommateurs.
Rappelez-vous d’un fait simple : un client mécontent est souvent plus enclin à laisser un commentaire.
En vous souciant uniquement de l’aspect vente, sans vous préoccuper des possibles litiges et retours de produits, vous ouvrez la porte à une multitude de messages et d’avis négatifs. La question des retours et des litiges doit obligatoirement être intégrée à l’expérience utilisateur.
Pour garantir une expérience utilisateur optimale sur un site e-commerce Prestashop, il est important d'avoir une politique de retours et de litiges claire, affichée et transparente. Cela implique de définir les conditions de retour des produits, les modalités de remboursement et les procédures en cas de litige.
Les consommateurs doivent savoir ce qu'ils peuvent attendre en cas de problème avec un produit, et comment vous envisagez de résoudre le souci.
Pour ce faire, vous pouvez commencer par déterminer les conditions de retour acceptable, comme la période de retour et les critères d'acceptation des produits retournés.
Assurez-vous également d'inclure les modalités de remboursement, comme les frais de retour, les frais de livraison et les frais d'emballage.
Ensuite, publiez votre politique de retours et de litiges sur votre site, en la plaçant dans un endroit facilement accessible pour les utilisateurs. Il est important de s'assurer que les internautes peuvent trouver facilement les informations dont ils ont besoin, sans devoir chercher longtemps. Il n’est pas question d’écrire l’information en petits caractères, accessible seulement par un lien bien caché au fond du site internet.
Enfin, assurez-vous de suivre une procédure rigoureuse pour gérer les litiges, en veillant à ce que les clients reçoivent une réponse rapide et efficace à leurs problèmes. Cela peut impliquer de disposer d'un système de gestion des tickets pour traiter les demandes, ou de désigner un représentant du service clientèle responsable de la gestion des retours et des litiges.
En mettant en place une politique de retours et de litiges claire, affichée et transparente, vous pouvez renforcer la confiance de vos clients en votre site et en votre entreprise, et garantir une expérience utilisateur positive pour tous les utilisateurs.
Le processus d'achat sur un site e-commerce peut être simplifié en adoptant une approche centrée sur l'utilisateur. Il est important de comprendre les attentes et les besoins de vos clients pour déterminer les obstacles potentiels qui peuvent survenir lors du processus d'achat. Cela peut inclure la confusion de navigation, un processus de paiement compliqué, ou des informations produit manquantes.
En identifiant ces obstacles, vous pouvez alors mettre en œuvre des solutions pour les éliminer.
En conclusion, pour améliorer de manière significative l'expérience utilisateur sur un site e-commerce, il est impératif d'investir dans une stratégie UX soigneusement élaborée. Les détails qui composent ce processus, tels que la navigation, la présentation des produits, les ventes croisées, les options supplémentaires, les commentaires et les politiques de retour, doivent être considérés avec une attention particulière.
Cependant, bien que les erreurs UX les plus fréquentes puissent être corrigées, il est souvent difficile pour les propriétaires de sites e-commerce de tout gérer seuls. C'est là qu'intervient la nécessité de faire appel à une agence spécialisée Prestashop qui pourra développer un thème Prestashop performant et personnalisé intégrant tous les éléments d'UX élaborés lors de la phase de maquettage.
Une agence dotée de solides connaissances en matière de design et de développement peut aider à concevoir une stratégie UX efficace et à mettre en œuvre les changements nécessaires. Notre agence Netenvie se distingue par plus de 18 ans d'expertise dans la création et la refonte de sites Prestashop.
En confiant votre site e-commerce à nos bons soins, vous pouvez être sûr de bénéficier d'une expérience utilisateur optimisée et de voir les résultats positifs se manifester rapidement.
Pascal DEVIF est chef de projet web depuis plus de 15 ans et directeur de l'agence web Netenvie depuis 2005. Chaque année il accompagne de nombreuses entreprises, associations et collectivités de Marseille et sa région dans la réalisation de leurs projets web et e-commerce.
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