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Expérience utilisateur (UX) et e-commerce : Guide complet
L'expérience utilisateur (UX) est l'art de concevoir des sites e-commerce, des sites vitrines ou des applications mobiles simples à utiliser, agréables et utiles pour les utilisateurs. Elle prend en compte tous les aspects de l'interaction de l'utilisateur avec le support digital, allant de l'ergonomie de l'interface à la rapidité de chargement des pages, en passant par la qualité de la navigation et la présentation des informations.
L'objectif de l'UX est de créer une expérience qui soit en adéquation avec les attentes et les besoins des internautes. Lorsque votre site e-commerce répond à ces critères, les internautes sont plus enclins à l'utiliser de manière régulière et à le recommander à leur entourage. Par conséquent, une attention particulière à l'UX peut améliorer significativement la satisfaction des utilisateurs et augmenter la rentabilité d'un site voir d'une entreprise.
L’expérience utilisateur est l’un des critères de qualité clé d’un bon site e-commerce Prestashop.
Quelle est la différence entre web design et UX design (design orienté expérience utilisateur) ?
Le web design et l'expérience utilisateur sont souvent confondus, mais ils sont en réalité deux aspects différents d’un site ou d’une application mobile.
- Le web design se concentre sur l'apparence visuelle d'un site web, y compris la disposition, la typographie, les couleurs et les images.
- L'expérience utilisateur, quant à elle, se concentre sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec le site, y compris la facilité d'utilisation, la rapidité de chargement des pages, la navigation et la facilité de trouver ce qu'ils cherchent.
En d'autres termes, le web design crée la première impression d'un site, tandis que l'expérience utilisateur garantit qu'elle soit agréable et efficace. Les deux sont importants pour le succès d'un site web, mais l'expérience utilisateur est souvent priorisée, car elle peut avoir un impact direct sur les conversions et la fidélisation des clients.
On comprend donc mieux pourquoi la question fréquemment posée aux agences web “Je ne comprends pas, le site est beau, mais je ne fais pas de vente” tient généralement à un problème d’UX et donc de priorisation lors de la création du site e-commerce.
L’importance de l’expérience utilisateur sur un site e-commerce
L'UX de votre site internet est fondamentale pour la réussite de votre business en ligne.
Un site e-commerce bien conçu, avec une expérience utilisateur agréable, permet d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui peut à son tour mener à une augmentation du taux de conversion et des ventes. De plus, une bonne UX peut aider à améliorer la visibilité de votre site sur les moteurs de recherche, ce qui peut générer un trafic supplémentaire et ainsi plus de ventes.
À l’inverse, une mauvaise expérience utilisateur peut avoir des conséquences désastreuses sur votre site marchand :
- Un taux de rebond plus élevé : l’internaute n’étant pas satisfait de son expérience, ne trouvant pas l’information ou le produit recherché facilement, quitte le site.
- Un CA en baisse ou stagnant.
- Une baisse des visites et peu de visiteurs engagés.
Les bases de l’UX : une navigation claire et intuitive
La structure de navigation est un aspect crucial de l'UX qui peut faire toute la différence entre un site réussi et un site qui laisse les utilisateurs déçus et frustrés.
La structure de navigation permet aux visiteurs de passer facilement et efficacement d'une page à l'autre sur un site internet.
Une bonne structure de navigation peut aider à améliorer la découverte du contenu, à accroître la lisibilité et la compréhension des informations, et à optimiser la qualité de l'expérience en général.
Pour créer une structure de navigation efficace, il est important de considérer les objectifs de l'utilisateur et les tâches qu'ils souhaitent accomplir sur le site.
- Les menus de navigation doivent être clairs, intuitifs et facilement accessibles, et les intitulés doivent être explicites et informatifs.
- Les chemins de navigation doivent être courts et logiques, avec des transitions fluides entre les pages, afin d'éviter la confusion et les erreurs de navigation.
La structure de navigation permet aux visiteurs de passer facilement et efficacement d'une page à l'autre sur un site internet.
Une bonne structure de navigation peut aider à améliorer la découverte du contenu, à accroître la lisibilité et la compréhension des informations, et à optimiser la qualité de l'expérience en général.
Pour créer une structure de navigation efficace, il est important de considérer les objectifs de l'utilisateur et les tâches qu'ils souhaitent accomplir sur le site.
- Les menus de navigation doivent être clairs, intuitifs et facilement accessibles, et les intitulés doivent être explicites et informatifs.
- Les chemins de navigation doivent être courts et logiques, avec des transitions fluides entre les pages, afin d'éviter la confusion et les erreurs de navigation.
Comment définir la structure de navigation idéale sur un site Prestashop ?
Définir la structure de navigation idéale sur un site Prestashop nécessite une étude approfondie des objectifs du site, des actions des utilisateurs et de la qualité de leur expérience.
Voici 5 étapes pour vous aider à définir une structure de navigation performante :
Analysez les objectifs du site
Identifiez les actions que les utilisateurs souhaitent accomplir sur le site et les informations qu'ils cherchent à obtenir. Cela peut inclure la recherche de produits, la comparaison de produits, l'achat de produits, etc ...Évaluez les besoins des utilisateurs
Déterminez les besoins de votre cible en matière d'information et d'interaction sur le site. Évaluez également leur niveau de compréhension technique et leur expérience de navigation sur les sites web.Définissez les catégories de produits
Choisissez les catégories les plus appropriées pour votre site, en fonction des objectifs du site et des besoins des visiteurs. Assurez-vous que les catégories soient claires et logiques pour vos visiteurs prospects et leur compréhension de votre catalogue.
Créez une structure de navigation cohérente
Élaborez une structure de navigation qui relie les différentes sections du site, les catégories de produits, et les pages de contenu.Testez et validez la structure de navigation
Testez la structure de navigation avec des utilisateurs représentatifs pour vous assurer qu'elle fonctionne correctement et que les visiteurs peuvent accomplir les actions souhaitées de manière efficace. Apportez les modifications nécessaires pour améliorer la qualité de l'expérience utilisateur.
Quels sont les différents éléments à prendre en compte pour mettre en place une navigation fluide ?
Menus de navigation
Ils doivent être clairs, intuitifs et facilement accessibles. Les menus de navigation doivent permettre aux utilisateurs de se déplacer rapidement et simplement entre les différentes sections du site et les catégories de produits.Arborescence et fil d'Ariane
L'arborescence est la structure de votre menu, le squelette de votre site internet. L'organisation des pages et catégories doit être claire et logique pour les visiteurs, afin de les aider à trouver les articles et informations souhaités. L'imbrication des différents niveaux de catégories se retrouvent dans le fil d'Ariane lorsqu'un client atteint une fiche article, lui permettant d'atteindre en un clic une sous-catégorie intermédiaire, pensez-y !
Filtres de recherche
Les filtres de recherche permettent aux internautes de filtrer les listes de produits en fonction d’options (couleurs, tailles, marques…). Les filtres doivent être pertinents et faciles à utiliser, afin de leur faciliter la sélection des produits recherchés. Il faut se mettre à leur place et imaginer leurs critères.Recherche par mots-clés
La recherche par mots-clés est un autre outil important. Elle doit être efficace et permettre aux utilisateurs de trouver rapidement les produits qu'ils cherchent. Idéalement proposez une recherche prédictive qui propose déjà des résultats dès la saisie de 3 ou 4 caractères.Clarté et lisibilité de la mise en page
La mise en page doit être attrayante et compréhensible. Les informations importantes doivent être accessibles en un clic et les éléments de navigation doivent être clairement identifiables.Vitesse du site
Le site doit être le plus rapide possible, chaque clic de l'internaute doit le mener à la page suivante dans un laps de temps très court (idéalement moins d'une seconde sur ordinateur). Chaque fois qu'un visiteur attend le chargement d'une page, il risque de reporter son attention ailleurs et de quitter le site.
En tenant compte de ces éléments dans la conception de votre site e-commerce, vous améliorez la fluidité de la navigation. Cela permet d’accroître la satisfaction de vos clients, la conversion et la fidélité, et à maximiser le potentiel de votre site Prestashop.
Expérience utilisateur et présentation des produits
Comment présenter les produits de façon efficace ?
Pour présenter les produits de manière efficace sur une fiche article, il est important de mettre en valeur les caractéristiques les plus importantes et les plus attrayantes de chaque produit.
Les images de haute qualité sont essentielles pour donner aux internautes une idée précise du produit.
Des descriptions détaillées avec les spécificités techniques et les avantages du produit sont également nécessaires pour renforcer l'expérience utilisateur. De plus, les options de personnalisation et les options de couleur ou de taille doivent être présentées de manière claire et intuitive pour aider les visiteurs à sélectionner facilement le produit qui convient le mieux à leurs besoins.
Les évaluations et les commentaires peuvent également être présentés pour aider les utilisateurs à prendre une décision d'achat en toute confiance.
En concevant une expérience utilisateur optimale sur les fiches articles, vous travaillez à la fois la conversion et la satisfaction client.
Quels sont les éléments qui doivent être obligatoirement présents sur une fiche produit efficace ?
Images de haute qualité
Des images claires, détaillées et montrant le produit sous plusieurs angles sont essentielles pour aider à le visualiser et à prendre une décision d'achat éclairée.Description détaillée
Une description complète et précise du produit, incluant les spécificités techniques et les avantages, est nécessaire pour renforcer la confiance des utilisateurs dans leur achat.Boutons d'achat et d’ajout panier bien visibles
Des boutons clairs et faciles à utiliser pour acheter l’article ou l'ajouter au panier doivent être présents pour permettre un passage rapide à l'étape suivante.Réassurance efficace
Les clients se posent toujours certaines questions (facilité de paiement, vitesse de livraison, remboursement, garantie, qualité). Soyez proactifs en positionnant des éléments de réassurance sur ces points, visibles non loin du bouton d’achat.Options limpides
Les options telles que la couleur ou la taille doivent être clairement présentées et faciles à utiliser pour ne pas compliquer le choix du client.Évaluations et commentaires des clients
Les évaluations et commentaires permettent d'influencer le choix du client en renforçant la perception positive des avantages et qualités du produit.
UX et ventes croisées : pourquoi et comment bien les gérer sur votre site Prestashop ?
L'UX et les ventes croisées sont deux aspects importants de tout site e-commerce. En gérant efficacement ces deux aspects, vous améliorez l’expérience des visiteurs et vous augmentez le panier moyen.
Les ventes croisées consistent à suggérer des produits complémentaires ou associés à ceux que le client a déjà consultés ou ajoutés au panier. Cela permet de découvrir de nouveaux articles et compléter les achats.
Pour gérer efficacement les ventes croisées sur un site Prestashop, il est important de :
Sélectionner les produits appropriés
Les articles suggérés doivent être pertinents et associés à l’article consulté ou ajouté au panier.
Présenter les produits de manière attrayante
La présentation des articles suggérés doit être claire et esthétique, avec des images de haute qualité et une description complète.Placer les produits suggérés de manière stratégique
Les articles suggérés doivent être placés au bon endroit sur la page, de sorte que l’on ne puisse pas les manquer.
Les petits plus qui améliorent l’UX de votre site internet
Les avis clients
Les consommateurs sont de plus en plus enclins à consulter les avis et commentaires d'autres clients avant de faire un achat. Intégrer une section dédiée aux avis sur chaque fiche article peut aider à renforcer leur confiance envers le produit et le site dans son ensemble.Les vidéos
Les vidéos peuvent être un excellent moyen de montrer les fonctionnalités et les détails du produit de manière interactive et engageante. Cela peut aider à augmenter la compréhension et l'intérêt des consommateurs pour le produit.La comparaison
En permettant aux visiteurs de comparer plusieurs articles en même temps, vous pouvez aider à faire des choix plus éclairés.Les options de personnalisation
Si vos produits le permettent, les options de personnalisation peuvent être un excellent moyen d'encourager les consommateurs à s'engager davantage avec le bien proposé et d'augmenter la valeur perçue.
Pourquoi mettre en place des liens vers des articles de blogs depuis vos pages produit ?
L'intégration de liens vers des articles de blog depuis les pages produits peut améliorer l'expérience utilisateur en offrant une source supplémentaire d'informations sur les articles.
Grâce à cette action, vos clients vont en savoir plus sur les caractéristiques, les avantages et les applications des produits. De plus, les articles de blog offrent une occasion de démontrer l'expertise de votre entreprise dans le domaine et de renforcer ainsi la confiance des clients.
Les liens vers les articles de blog stimulent également la navigation sur votre site, en incitant les internautes à explorer davantage votre contenu, ce qui augmente leur temps passé sur votre site.
Utiliser les avis et retours pour améliorer l’UX de votre site Prestashop ?
Les commentaires et évaluations de vos clients fournissent une source précieuse d'informations pour améliorer l'expérience utilisateur sur votre site Prestashop.
En récoltant les opinions et les retours d'expérience de vos acheteurs, vous pouvez mieux comprendre les points forts et les opportunités d'amélioration de votre site.
Les avis renforcent par ailleurs la confiance des futurs clients envers votre entreprise et vos produits en leur montrant que d'autres personnes ont eu une expérience positive avec vous. De plus, en incorporant des fonctionnalités de notation et de commentaires sur votre site, vous pouvez encourager les clients à partager leur expérience et à vous fournir un feedback constructif pour continuer à optimiser l'UX. Les avis sont ainsi un outil puissant pour améliorer l'expérience utilisateur et renforcer votre relation avec votre clientèle.
L’expérience utilisateur au service du business
Une bonne expérience utilisateur passe aussi par une simplification du processus d’achat. Pour que l’internaute puisse passer à l’acte, mettre au panier un produit ou un service et passer à l’achat, vous devez vous assurer d’avoir le moins de freins possibles.
Proposer des outils ciblés selon votre typologie de clients
Chaque groupe de clients a des besoins différents et spécifiques. Identifiez ces besoins en communiquant avec vos clients et proposez des solutions efficaces.
Par exemple, si vous vendez en BtoB, à des grossistes ou des revendeurs, vous pouvez proposer des fonctionnalités pour remplir rapidement le panier, à partir d’un fichier excel ou d’un bon de commande en ligne.
Chaque fonction permettant à vos clients de gagner un temps précieux améliore grandement l’UX.
Comment simplifier le processus d’achat ?
Le processus d'achat sur un site e-commerce peut être simplifié en adoptant une approche centrée sur l'utilisateur. Il est important de comprendre les attentes et les besoins de vos clients pour déterminer les obstacles potentiels qui peuvent survenir lors du processus d'achat. Cela peut inclure la confusion de navigation, un processus de paiement compliqué, ou des informations produit manquantes.
En identifiant ces obstacles, vous pouvez alors mettre en œuvre des solutions pour les éliminer.
Processus de commande : les 4 erreurs UX les plus fréquentes sur un site e-commerce
Enregistrement obligatoire pour commander
Trop de sites e-commerce demandent aux potentiels clients de s'inscrire avant de pouvoir effectuer un achat. Cela entraîne dans de nombreux cas un abandon de leur panier. Pour corriger ce problème, vous pouvez proposer la possibilité d'acheter en tant qu'invité ou de ne demander l'inscription que plus tard lors du processus de paiement.Multiplication des étapes nécessaires
Plus il y a d’étapes ou de pages à passer pour compléter la commande plus le client perçoit cela comme long et compliqué. Préférez un processus de type OPC (one page checkout) permettant de valider peu d’étapes sans changer de page.Pas assez de choix de paiement ou de livraison
Que ce soit pour payer ou se faire livrer, les clients aiment avoir plusieurs solutions. Certains préféreront payer par Paypal et se faire livrer en point relais, ou station pick-up, alors que d’autres voudront régler par CB et être livré à domicile. Proposez au minimum 4 à 5 solutions pour le paiement comme pour la livraison !
Processus de paiement complexe et long
Avec un processus de paiement trop long et complexe, les visiteurs peuvent quitter votre site avant de passer à l’achat. Pour corriger ce problème, vous pouvez minimiser le nombre de pages nécessaires pour compléter le paiement, fournir des instructions claires à chaque étape et proposer plusieurs options de paiement dont certaines plus simples à utiliser (Paypal, Google Pay, Apple Pay) pour les consommateurs.
Expérience utilisateur : ne jamais négliger la partie SAV
Rappelez-vous d’un fait simple : un client mécontent est souvent plus enclin à laisser un commentaire.
En vous souciant uniquement de l’aspect vente, sans vous préoccuper des possibles litiges et retours de produits, vous ouvrez la porte à une multitude de messages et d’avis négatifs. La question des retours et des litiges doit obligatoirement être intégrée à l’expérience utilisateur.
Une politique de retours et de litiges claire, affichée et transparente !
Pour garantir une expérience utilisateur optimale sur un site e-commerce Prestashop, il est important d'avoir une politique de retours et de litiges claire, affichée et transparente. Cela implique de définir les conditions de retour des produits, les modalités de remboursement et les procédures en cas de litige.
Les consommateurs doivent savoir ce qu'ils peuvent attendre en cas de problème avec un produit, et comment vous envisagez de résoudre le souci.
Pour ce faire, vous pouvez commencer par déterminer les conditions de retour acceptable, comme la période de retour et les critères d'acceptation des produits retournés.
Assurez-vous également d'inclure les modalités de remboursement, comme les frais de retour, les frais de livraison et les frais d'emballage.
Ensuite, publiez votre politique de retours et de litiges sur votre site, en la plaçant dans un endroit facilement accessible pour les utilisateurs. Il est important de s'assurer que les internautes peuvent trouver facilement les informations dont ils ont besoin, sans devoir chercher longtemps. Il n’est pas question d’écrire l’information en petits caractères, accessible seulement par un lien bien caché au fond du site internet.
Enfin, assurez-vous de suivre une procédure rigoureuse pour gérer les litiges, en veillant à ce que les clients reçoivent une réponse rapide et efficace à leurs problèmes. Cela peut impliquer de disposer d'un système de gestion des tickets pour traiter les demandes, ou de désigner un représentant du service clientèle responsable de la gestion des retours et des litiges.
En mettant en place une politique de retours et de litiges claire, affichée et transparente, vous pouvez renforcer la confiance de vos clients en votre site et en votre entreprise, et garantir une expérience utilisateur positive pour tous les utilisateurs.
Le processus d'achat sur un site e-commerce peut être simplifié en adoptant une approche centrée sur l'utilisateur. Il est important de comprendre les attentes et les besoins de vos clients pour déterminer les obstacles potentiels qui peuvent survenir lors du processus d'achat. Cela peut inclure la confusion de navigation, un processus de paiement compliqué, ou des informations produit manquantes.
En identifiant ces obstacles, vous pouvez alors mettre en œuvre des solutions pour les éliminer.
Comment une agence spécialisée Prestashop peut-elle vous aider ?
En conclusion, pour améliorer de manière significative l'expérience utilisateur sur un site e-commerce, il est impératif d'investir dans une stratégie UX soigneusement élaborée. Les détails qui composent ce processus, tels que la navigation, la présentation des produits, les ventes croisées, les options supplémentaires, les commentaires et les politiques de retour, doivent être considérés avec une attention particulière.
Cependant, bien que les erreurs UX les plus fréquentes puissent être corrigées, il est souvent difficile pour les propriétaires de sites e-commerce de tout gérer seuls. C'est là qu'intervient la nécessité de faire appel à une agence spécialisée Prestashop qui pourra développer un thème Prestashop performant et personnalisé intégrant tous les éléments d'UX élaborés lors de la phase de maquettage.
Une agence dotée de solides connaissances en matière de design et de développement peut aider à concevoir une stratégie UX efficace et à mettre en œuvre les changements nécessaires. Notre agence Netenvie se distingue par plus de 18 ans d'expertise dans la création et la refonte de sites Prestashop.
En confiant votre site e-commerce à nos bons soins, vous pouvez être sûr de bénéficier d'une expérience utilisateur optimisée et de voir les résultats positifs se manifester rapidement.
L'auteur
Pascal DEVIF 
est chef de projet web depuis plus de 15 ans et directeur de l'agence web Netenvie depuis 2005. Chaque année il accompagne de nombreuses entreprises, associations et collectivités de Marseille et sa région dans la réalisation de leurs projets web et e-commerce.
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