Un service après-vente performant est important pour vos clients et votre image. Régler les éventuels problèmes de manière rapide et efficace va inciter vos consommateurs à acheter de nouveau et à communiquer sur votre sérieux et votre réactivité.

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La gestion des retours produits

En 2018, 24% des produits achetés sur internet sont retournés. La maîtrise des retours produits est donc importante et vous permet d’instaurer une relation de confiance avec vos clients.

Ils seront donc confortés dans le fait de revenir effectuer des achats sur votre boutique en ligne (pour 72% des clients satisfaits).

Les bons de retour

Afin que le client ne soit pas déboussolé, rendez votre bon de retour (ou formulaire de rétractation) accessible sur le site. Votre politique de retour doit être claire et disponible dans toutes les langues des pays clients de votre site.

Incluez un bon de retour dans le colis de livraison afin que le client puisse facilement réagir en cas de problème.

Les différentes options de retour

Il est important de proposer un maximum de flexibilité concernant les modes de retour possible.
Idéalement le retour peut être gratuit pour le client.

Le point relais constitue une bonne option. Les horaires sont étendus et le lieu de dépôt du colis s’adapte en fonction du trajet des consommateurs. Il y a cependant des risques de vols. Les consignes automatiques constituent une bonne alternative à ce risque et donnent le choix de l’heure et du lieu du dépôt.
On peut également proposer un retour avec dépôt en bureau de poste.

Proposer un SAV efficace

Être à l’écoute de vos clients

Lors d’un problème ou d’une question, vous devez répondre dans les plus brefs délais (- de 24h) car les clients sont de plus en plus habitués à une réactivité optimale.
Cela est particulièrement important si les demandes ou avis sont visibles en ligne (avis sur votre site, réseaux sociaux).

Vos clients doivent disposer de plusieurs moyens pour vous contacter : E-mail, téléphone, réseaux sociaux, support en ligne.
Ces différents outils doivent être accessible depuis votre site car c’est généralement le premier endroit où vos acheteurs cherchent une solution à leur souci.
On peut également créer une page dédiée au support et aux rapports de bugs ou problèmes.

Tenez compte des remarques et adapatez vous

Il vous faut apprendre de vos erreurs pour vous améliorer et qui de mieux que vos clients pour vous y aider ?

Faites la liste des questions les plus régulières et construisez un FAQ. C’est du temps économisé pour vous et vos clients.  

Cherchez des axes d’améliorations en fonction des questions posées ou des problèmes rencontrés : Fiches produits pas assez détaillées, problèmes de livraisons ou d’emballage, etc …
Vos clients seront sensibles au fait que vous les écoutez et que vos services s'améliorent.
Il est aussi important de penser à communiquer sur les améliorations que vous apportez à votre site e-commerce (nouvelles fonctions, corrections, etc …).

Sources :

 

L'auteur

Pascal DEVIF pascal-devif est chef de projet web depuis plus de 15 ans et directeur de l'agence web Netenvie depuis 2005. Chaque année il accompagne de nombreuses entreprises, associations et collectivités de Marseille et sa région dans la réalisation de leurs projets web et e-commerce.

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