Une commande en ligne génère de nombreuses informations : identité du client, adresse de livraison, produits achetés, montant de la transaction, facture, données nécessaires au paiement ou encore historique de commande.
Pour un site e-commerce : combien de temps faut-il conserver les informations d'une commande en ligne et pendant combien de temps le client doit-il pouvoir accéder à ses anciennes commandes ?
Entre obligations , règles applicables aux contrats électroniques et protection des données personnelles, toutes les informations ne sont pas soumises aux mêmes durées de conservation.
Il n'existe pas une durée de conservation unique applicable à toutes les informations liées à une commande en ligne.
La durée dépend de la nature du document ou de la donnée concernée :
Lorsqu'une commande engendre une facture, celle-ci fait partie des documents concernés par les obligations comptables de l'entreprise.
L'article L123-22 du Code de commerce prévoit que les documents comptables et les pièces justificatives doivent être conservés pendant une durée de 10 ans.
Pour un site e-commerce, cela implique de disposer d'un système permettant de conserver durablement les documents.
Cette obligation de conservation ne signifie toutefois pas que toutes les informations personnelles doivent rester accessibles pendant 10 ans dans la base active du site.
Une règle particulière s'applique à certains contrats conclus par voie électronique.
Lorsque le contrat est conclu électroniquement et porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €, le professionnel doit conserver l'écrit constatant le contrat.
Le Code de la consommation prévoit également que le vendeur doit en garantir l'accès lorsque celui-ci en fait la demande.
Lorsque la livraison du produit ou l'exécution de la prestation est immédiate, le délai de conservation est de 10 ans à compter de la conclusion du contrat.
Lorsque la livraison ou l'exécution intervient ultérieurement, le contrat doit être conservé de sa conclusion jusqu'à la livraison ou l'exécution, puis pendant 10 ans.
Cette obligation concerne donc directement de nombreux e-commerçants dont les commandes en ligne atteignent ou dépassent le seuil de 120 €.
Non. C'est une distinction essentielle pour respecter le RGPD.
Le fait de devoir conserver certaines factures ou certains contrats pendant 10 ans ne permet pas de conserver sans distinction l'ensemble des données personnelles du client pendant cette même durée.
La CNIL rappelle que les données personnelles ne peuvent pas être conservées indéfiniment. Leur durée de conservation doit être déterminée en fonction de la finalité pour laquelle elles ont été collectées.
Dans le cadre d'un site e-commerce, il faut donc différencier plusieurs catégories de données.
En savoir plus sur la création d'un site e-commerce Prestashop ou Woocommerce
Selon l'exemple fourni par la CNIL pour un site de vente en ligne, les données nécessaires à la gestion des commandes et à la facturation peuvent être conservées pendant la relation commerciale, puis pendant 10 ans au titre des obligations comptables.
La finalité est différente lorsqu'une donnée est utilisée pour adresser des communications commerciales à un ancien client.
La CNIL indique notamment une conservation des données nécessaires aux actions de fidélisation et à la prospection pendant la relation commerciale puis 3 ans à compter du dernier achat.
Une entreprise ne doit donc pas considérer que l'obligation de conserver une facture pendant 10 ans lui permet automatiquement d'utiliser pendant toute cette période les coordonnées du client pour réaliser de la prospection.
En savoir plus sur la politique de protection des données de Prestashop
Toutes les données liées à une ancienne commande en ligne n'ont pas nécessairement vocation à rester disponibles dans les outils utilisés quotidiennement par l'entreprise.
La CNIL distingue notamment deux situations :
La base active correspond aux informations qui restent nécessaires à l'utilisation courante : traitement d'une commande, livraison, relation client, gestion du compte ou autre finalité déterminée.
Les équipes qui en ont besoin peuvent alors accéder facilement aux données.
Lorsque certaines informations ne sont plus nécessaires à l'activité courante mais doivent encore être conservées pour respecter une obligation légale, elles peuvent relever d'un archivage intermédiaire.
La CNIL précise que cet archivage doit être distinct de la base active.
La conservation de certaines informations peut également être justifiée par la nécessité de disposer de preuves en cas de contentieux.
Le délai de prescription de droit commun prévu par l'article 2224 du Code civil est de 5 ans.
Attention toutefois : cela ne signifie pas que l'intégralité des données d'un client doit automatiquement rester pendant cinq ans dans la base active du site.
Les informations nécessaires à une finalité contentieuse peuvent relever d'un archivage intermédiaire, avec des accès restreints.
Les durées applicables doivent donc être définies en fonction de la situation et des obligations auxquelles l'entreprise est soumise.
Un e-commerçant peut souhaiter permettre à ses clients de retrouver facilement :
il n'existe pas de durée générale imposant à tous les sites e-commerce de maintenir l'intégralité de l'historique des commandes directement visible dans l'espace client.
En revanche, pour les contrats électroniques concernés par l'obligation spécifique des commandes d'au moins 120 €, le professionnel doit être capable de garantir l'accès au contrat à son cocontractant si celui-ci en fait la demande.
Il faut donc distinguer l'accès permanent depuis l'interface du compte client et la capacité du professionnel à retrouver et communiquer les documents.
Un client peut vouloir retrouver un achat pour :
Pour un site e-commerce proposant des produits achetés régulièrement, faciliter l'accès aux anciennes commandes peut également favoriser le réachat.
La durée d'affichage doit cependant rester cohérente avec les règles de conservation des données appliquées.
En savoir plus sur les modules e-commerce
La gestion des anciennes commandes ne devrait pas reposer sur une seule durée appliquée indistinctement à toutes les données.
Il est préférable de mettre en place une véritable politique de conservation :
Votre CMS et votre solution e-commerce doivent également permettre d'organiser correctement ces informations sans compromettre le fonctionnement du site.
Sur une boutique PrestaShop, l'historique des commandes joue un rôle central dans la gestion de la relation client : suivi des commandes, factures, statuts, remboursements, SAV ou encore consultation depuis le compte utilisateur.
Mais conserver toutes les données disponibles dans PrestaShop sans politique de conservation adaptée n'est pas une stratégie suffisante.
Il peut être nécessaire de prévoir un archivage, l'anonymisation ou la suppression de certaines données tout en conservant les documents soumis à une obligation légale.
La gestion de l'historique doit donc être pensée à la fois sous l'angle réglementaire, technique et expérience utilisateur.
Retenons surtout qu'une commande en ligne rassemble plusieurs catégories d'informations qui ne suivent pas nécessairement les mêmes règles.
Il ne faut donc pas confondre conservation d'une facture, archivage d'un contrat, utilisation des données personnelles et affichage de l'historique dans le compte client.
Une politique de conservation correctement paramétrée permet de répondre aux obligations afin de disposer d'un site de vente en ligne conforme.
Vous souhaitez ens savoir plus pour prévoir la mise en place de votre boutique en ligne ? Contactez-nous
Il n'existe pas une durée unique pour toutes les informations d'une commande. Les documents comptables et pièces justificatives doivent notamment être conservés pendant 10 ans. D'autres durées peuvent s'appliquer selon la nature et la finalité des données.
Combien de temps faut-il conserver les factures d'un site e-commerce ?
Les documents comptables et pièces justificatives doivent être conservés pendant 10 ans, conformément à l'article L123-22 du Code de commerce.
Une commande en ligne de plus de 120 € doit-elle être conservée ?
Pour un contrat conclu par voie électronique d'un montant égal ou supérieur à 120 €, le professionnel doit conserver l'écrit constatant le contrat selon les modalités prévues par le Code de la consommation et garantir son accès au cocontractant qui en fait la demande.
Doit-on laisser les anciennes commandes visibles pendant 10 ans dans le compte client ?
L'obligation de conservation d'un document pendant 10 ans ne signifie pas nécessairement que l'intégralité de l'historique doit rester visible pendant cette durée dans l'espace client. Il faut distinguer l'obligation d'archivage de l'affichage permanent dans le compte utilisateur.
Peut-on supprimer l'historique des commandes d'un client ?
La suppression des données doit tenir compte des obligations légales de conservation qui continuent de s'appliquer. Certaines données peuvent devoir être conservées ou archivées même lorsqu'elles ne sont plus utilisées dans la gestion courante du compte client.
Le RGPD impose-t-il une durée de conservation précise pour les données clients ?
Le RGPD pose un principe de limitation de la durée de conservation : les données ne doivent pas être conservées plus longtemps que nécessaire au regard de leur finalité. Des obligations légales ou recommandations spécifiques peuvent ensuite déterminer certaines durées.
La Cnil et les durées de conservation des données pour la gestion d'une commande en ligne
Peut-on conserver les coordonnées d'un ancien client pour lui envoyer des offres commerciales ?
La CNIL donne comme référence, pour les données nécessaires aux actions de fidélisation et à la prospection, une conservation pendant la relation commerciale puis 3 ans à compter du dernier achat. Les autres règles applicables à la prospection commerciale doivent également être respectées.
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