La crise sanitaire nous a prouvé l'importance d'œuvrer vers un commerce davantage digitalisé pour ne pas trop souffrir des fermetures des points de vente classiques. L'achat On line n'est pas, et ne doit plus être réservé à une certaine catégorie de produits. L'e-commerce ne cessait de croître bien avant l'arrivée de la Covid-19, mais aujourd'hui nombreux commerces de détail physiques ont compris l'erreur de ne pas être présents sur la toile.
En 2019, le e-commerce en France a franchi la barre des 100 milliards d'euros avec une hausse des ventes de 11,6% en un an. Pas moins d'1,7 milliards de transactions ont été enregistrées par les quelques 190 000 boutiques en lignes françaises.
Avec l'apparition de la Covid-19, et surtout du confinement que nous avons subi, la Fédération E-commerce et vente à distance a réalisé une enquête visant à interroger les sites marchands sur leur bonne ou mauvaise santé. "59% ont déclaré avoir ressenti un impact positif sur leurs ventes en ligne." Plus intéressant encore, 69% des commerçants physiques ayant investis dans le e-commerce ont observé cet impact positif, contre 54% chez les pure players (Amazon ; Cdiscount et consort). Enfin, d'après les chiffres de la FEVAD, le e-commerce permet d'augmenter le CA de 14% pour un marchand utilisant à la fois un magasin physique et une boutique en ligne.
La crise sanitaire a permis à plus de 2 millions de personnes de se laisser tenter par l'achat en ligne pour la toute première fois ! C'est ce que révèle l'étude publiée par l'institut Kantar. 2,4 millions de nouveaux acheteurs ont été comptabilisés. Le seul effet du confinement ? Rien n'est moins sûr, car selon cette même étude on note une augmentation des ventes de 66% durant les semaines suivant le confinement par rapport à la même période l'année dernière. Bien évidemment tous les e-commerçants n'ont pas ressenti le même engouement pour leurs produits ou leurs services. Le confinement a profité à la vente de produits de première nécessité, lorsque habillement, maquillage et agences de voyage en ligne (évidemment) étaient oubliés des paniers français.
C'est une question qui ne peut se résumer par un simple oui ou non. Tous les moments sont bons pour se lancer dans le e-commerce. Ne pas investir dans la vente en ligne revient à se couper d'un canal marchand puissant, sans frontière, qui ne fait que croître année après année. On a vu que la crise sanitaire n'a pas ou peu d'impact sur la majorité des produits et services vendus sur la toile. Tout dépend donc de ce que vous souhaitez proposer à la vente en ligne. Plus intéressant, la crise sanitaire a permis aux consommateurs français de s'essayer à l'achat sur internet de produits qui jusqu'à présent se retrouvaient essentiellement dans leurs chariots de supermarché. "1 personne sur 5 a ainsi acheté une nouvelle catégorie de produits durant les mois de confinement." Amazon France, malgré des sanctions administratives, a littéralement explosé durant le confinement. Les paniers qui étaient avant généralement composés de livres, et produits high tech, se sont diversifiés. Produits d'entretien, équipements pour bébé, tout a été acheté sur Amazon France, devenant ainsi le premier e-commerçant dans le coeur des Français.
Le confinement a permis de mettre en lumière les gros problèmes pouvant gêner les consommateurs lors de leurs achats en ligne. "52% des Français, soit plus d'1 personne sur 2, a été confronté à des difficultés lors de son expérience e-commerce !" Combien d'entre nous n'ont pas pu réaliser le jour souhaité ses courses à cause d'un serveur surchargé ? Leclerc a du mettre en place des files d'attente pour que chacun puisse réaliser sa liste de course en ligne. Un trafic trop important, sans une boutique en ligne techniquement irréprochable, ne permet pas de gagner de nouveaux acheteurs. Bien au contraire, après une expérience décevante le consommateur aura du mal a vouloir renouveler l'expérience. Il se tournera alors vers un concurrent qui aura eu la bonne idée de se tourner vers une architecture SaaS (utilisation du cloud plutôt que de surcharger ses propres serveurs) permettant d'absorber les fortes hausses de trafic.
Nombreux restaurants ont pu sauver une partie de leur chiffre d'affaires parce qu'ils avaient mis en place un système d'informations par SMS. Ainsi, ils ont pu communiquer sur la mise en place d'un service de restauration à emporter ou en livraison à leurs clients les plus fidèles. Le bouche à oreille a ensuite pris le relais. Pour qu'une boutique en ligne puisse fonctionner, pour que votre projet e-commerce se transforme en succès, c'est toute la relation client digitale qui doit être bien pensée. Et il est toujours temps d'investir dans le e-commerce. 13% des nouveaux consommateurs ont indiqués vouloir continuer d'acheter leurs produits en ligne. Et il est facile de parier avec l'avènement du masque obligatoire que de se rendre en magasin sera bien moins agréable que d'acheter en ligne.
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