La livraison dans l' e-commerce : L'avis des clients.

Une enquête récente menée en mars sur un échantillon représentatif de 400 personnes par deliver.ee fait le bilan des attentes et avis des clients sur la livraison des produits vendus par les sites e-commerce.

Cet article vous propose quelques chiffres clés.

Critères de choix du mode de livraison

Pour la majorité des clients (57 %) le prix est LE critère de choix du mode de livraison.
Viennent ensuite la rapidité pour 34% et la précision (créneau horaire, remise contre signature) pour 9%.

Délais et prix

La plupart des clients (75%) souhaiteraient en cas de livraison le jour même pouvoir être livrés dans les 3 à 4 heures.
Mais ils ne sont pas prêt à payer plus de 15 € pour cela ... La majorité souhaiterait même ne débourser que 5 à 10 €.

Par contre 45% sont prêt à payer plus cher pour être livrés le soir ou le week-end.

Enfin une majorité (65%) de ceux qui choisissent la livraison en point relais le font pour le prix, le reste parce que c'est plus pratique pour eux.

Problèmes de livraison

A ce sujet la rigueur des livreurs est sérieusement mis en cause puisqu'au niveau des problèmes rencontrés les plus souvent on trouve :

• 65% des livreurs ne laisseraient pas d'avis de passage et ne sonneraient pas.
• et 25% ne respecteraient pas l'horaire.

Dans 72% des cas c'est le e-commerçant qui est tenu pour responsable en cas de problème !

Plus important : Cela a un impact très négatif sur la fidélisation des clients puisque 55% de ceux ayant connu un problème de livraison ne repasseront pas commande sur le site.

Bilan

1. Si les modes de livraison sont insatisfaisants (horaires, délais) ou trop coûteux les clients commanderont ailleurs.
2. Et si la livraison se passe mal plus de la moitié des clients ne reviendront pas !

Les sites e-commerce se doivent donc d'être à la fois compétitif sur les frais, les délais et surtout la qualité de la livraison.

Source :
Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 400 personnes représentatif de la population Française (méthode des quotas).
Infographie réalisée par Enguerran Weiss pour Deliver.ee.